企業管理雜志 　  

“價值認可”和“參與、共創”是新生代員工遠離最關注的方面(miàn)，他們在企業或喝很團隊中渴望感受到自身的存在和重要性。

文／朱飛

公司花重金“挖”來人才，并許以高薪和較大的自主空間，議討但是不到半年人才就(jiù)離職了，原因是熱煙同事(shì)不夠優秀；公司培養了七八年的多位核心員工，因公司對務通(duì)其直屬領導進(jìn)行正常音能人事(shì)調整後(hòu)，紛紛離職，好煙原因是不喜歡或不信任新領導；公司以領先做但市場的薪酬水平招募了一批新員工，但這(zhè)批員工中的許多人選擇“如少閃辭”，離職原因大多比較“任性”，如公司離地鐵站上笑太遠，公司沒(méi)有食堂，不喜歡領低畫導，公司異性太少等。這(zhè)些是比較普遍的人力資源管理現象，許多管理者木業深陷其中。

過(guò)去，企業吸引、激勵和保留人才的實踐分爲體子功能(néng)性實踐和象征性實踐。功能(néng)性實踐指滿足員工功能銀場(néng)性需求，如薪酬、能(néng)力提升、職位晉升等；象風跳征性實踐指滿足員工對(duì)自我意哥城義的追求，如企業文化、雇主品牌等。如今，功能(né頻拍ng)性實踐和象征性實踐依然非常重要，農吃但已經(jīng)無法徹底解決這(zhè)些新問謝讀題了。基于傳統理念的管理者將(jiāng)以上員工離職做法視爲“幼稚行爲”，中亮認爲這(zhè)些員工沒(méi)喝友有經(jīng)曆過(guò)現實媽朋的打擊。

但筆者認爲，工作體驗已經(jīng)成(chéng)爲員工态度、行一跳爲和績效的重要影響因素，有效的人力資源管理實踐需要超越功能(né行我ng)性實踐和象征性實踐，員工體驗管理正在成(chéng)爲人力資源管理實中西踐的新的重要領域。許多優秀企業已經(jīng雨男)在員工體驗管理方面(miàn)進(jìn老請)行了大量的創新實踐，如愛彼迎（Airbnb）將(jiāng)人力資源高管職位還紅名稱改爲“首席體驗官”，并重新設計了職責内容；順豐速運在内部建立問報根植于員工隊伍的“員工體驗官”機制草知；上汽大衆在人力資源隊伍的角色定位模型中增加了“員工為女賦能(néng)體驗官”這(zhè)一新角色。最近，筆者參與合作開身讀(kāi)展的一項關于工作體驗管理的問卷調查也佐證了這(zh微讀è)一趨勢，結果表明超過(guò)91%的受訪管這服理者認爲“員工的工作态度和行爲決策受河通到他工作總體體驗的影響”“企業的人力資源管理過(guò)程需要進(jìn)行麗刀專門設計，以提升員工的工作體驗。”

工作體驗管理爲何重要？

過(guò)去，管理者大多認爲員工是成(chéng)年人，其态度和女公行爲都(dōu)是基于理智思考的，而員工的工作體驗屬于個人情緒層面(miàn)間購的東西，成(chéng)熟員工應該摒棄憑情緒來時短做決定的行爲。然而，目前出現的新管理現服就象說(shuō)明了，員工工作體驗是不我習容忽視的，員工體驗管理正成(chéng)爲人力資源管理實踐中重要的新趨勢。哥一這(zhè)一變化出現的原因包括以下方面(miàn)：

第一，人力資源管理法則的市場化趨勢。過(guò)黃對去，人力資源管理法則主要由企業内部勞動力市場主導，也就(jiù得嗎)是說(shuō)企業招進(jìn)一批新人，基于長(chá都子ng)期雇傭的假設進(jìn)行内部化的人力資源管理關計，大多數内部的人力資源管理規則由城月企業主導，而現在随競争環境的變化，人力資源市子腦場的流動性越來越大，此時(shí)企業管理者發(fā)月空現，許多人力資源管理規則已經(jīng)開(kāi)始我區被(bèi)外部市場主導了。

例如，之前的員工薪酬主要依據企業的職位價值評估規則來确定，請看而現在許多職位的薪酬水平主要由市場行情決定。在高流動性的人才市場中，随著民時(zhe)新基礎技術的快速發(fā)錢我展和滲透，個體價值崛起(qǐ)，員工的職業流動行爲更類似于消費者尋找信大和購買産品的行爲，員工對(duì)企業來說(shuō)越來越像客戶，企得器業在人力資源管理過(guò)程中窗數也需要像關注客戶體驗那樣(yàng)關注員工的工作體驗。

第二，新生代員工的工作價值觀發(秒湖fā)生了顯著(zhe)、穩定的變遷。由于成(chéng)長(c員城háng)環境不同，作爲目前職場主力軍的錢他新生代員工（本文主要指1990年紙刀及之後(hòu)出生者）的工作價值觀發(fā)生了變熱做化。研究發(fā)現，最重要的變化是新生代員用坐工更加關注自我體驗，而不是他人的感受，他們在職場中不僅追求“名利”這(zhè)民月些功能(néng)性因素，還(hái)特别關注“夢想和體驗”文多，後(hòu)兩(liǎng)項因素大山正成(chéng)爲其工作态度、行爲和績老知效的重要影響因素。

第三，高自尊的工作成(chéng)爲重要的工作組織方式，工作體驗煙數成(chéng)爲驅動員工提升敬業度和績效的重醫動要因素。VUCA（Volatility易變性，Uncertaint妹城y不确定性，Complexity複雜性，Am吃對biguity模糊性）是目前企業經(jīng)營小的管理無法回避的外部環境特征，創新和适應力成(chéng)爲企業生存那分和發(fā)展的關鍵要素，也是企業間競争或競合成(chén睡制g)功的關鍵要素。這(zhè)要求企業吸納人才，并給予其更大的決策空間和更完房多整的任務範圍，以吸引、激勵和保留人才，激發(fā)其文道創造力，而這(zhè)類人才通常屬于自我驅動型，自我實現些綠的需求較高。

現在越來越多的企業的核心職位都(dōu)采取此類工作組織模式，這(zh文作è)類工作組織模式對(duì)優秀個人的依賴程度喝銀大幅提高，優秀個人和企業間的關系電年也區别于傳統的緊密依附關系，而更類似于聯盟關系，腦鐘企業在人力資源管理過(guò)程中更需要哥要客戶思維，像關注客戶體驗一樣(yàng)全面(miàn)地關注人才的需就土求。

第四，客戶體驗質量依賴于員工工作體驗質量。研究實踐表明，員工的工作體驗質量人子是提升客戶體驗質量的重要驅動因素之一，甚至有許多優秀投資者在考察項坐很目的投資價值時(shí)，會(huì)重點觀察木刀目标企業如何對(duì)待員工，潛在邏輯是工作體驗質量高，員工的工作主動不笑投入程度將(jiāng)更高，客戶體驗質量也會山水(huì)相應提高，公司長(chá離師ng)期的市場前景才會(huì)更好(hǎo)。

需要關注哪些領域的工作體驗？

許多管理者認爲，員工工作體驗是個人感受，涉及面(miàn)請車廣且變化迅速，不能(néng)將(車輛jiāng)其結構化，難以管理。的确，我們難以將(jiāng)體驗本身結構化開技和可操作化，但在實踐中，管理者可以根據員工在工作場所的“觸點”身文，分析員工主要重視哪些領域的體驗。

觀察研究發(fā)現，員工重視靜裡的體驗因素主要來自三個領域：

第一，與工作本身相關的因素。工作是員工和企業之間最直接的坐舊連接紐帶，工作屬性也是員工工作體驗最重要的來源，如看學工作的報酬和地位；工作任務的完整性、挑戰性、自主權和成(chéng)長(chá木些ng)性；工作應用技術平台的便捷性和舊弟先進(jìn)性等。

值得注意的是，許多管理者對(duì)工作民高屬性的關注存在偏見：過(guò)度關了內注報酬因素，對(duì)工作任務的屬性關注不足。在我答個們的問卷調查中，超過(guò)80%的受訪管理者認爲服畫，員工在進(jìn)入企業前和在職工作期間最關注的因素是“薪酬回報”，舞拿隻有不足20%的受訪管理者認爲，員工最關注的因素中包括“工作任務船術或技術本身”。

第二，與工作環境相關的因素。除工作外，工作環境也是影響員工工作體驗聽知的重要“觸點”，如工作場所的地域、“顔值”和設計小很的人性化程度等。現在越來越多的企業注重辦公地點的選擇和辦公場所的設計，甚至出現文場了一種(zhǒng)風潮，即將(jiāng)辦公場所的設計納海熱入工作設計的範疇，目的是更好(hǎo)地配合海劇工作組織模式，提高員工工作的績效和體驗質量。例如，在電年谷歌、SAS和騰訊等以年輕研發(fā熱學)人員爲主，強調創新的企業中，辦公但喝場所的設計都(dōu)注重寬松、開(kāi)放、協作和技對黃術便捷等要素。這(zhè)些企業在辦公樓裡(lǐ)設計了大量便于輕松船那溝通的公共開(kāi)放空間，還(hái)别具心裁地設計了原來隻能(文風néng)在遊樂場中才能(néng)看到的巨型滑梯。

第三，與工作社交環境相關的因素。工作光雪社交環境指員工與工作場所中他人的互動藍人氛圍和模式，與此相關的重要因素包括企業文化、直接領導、同事(下們shì)、企業的社會(huì)地位等，它們往中中往于無形中影響員工的工作體驗。值得一提的是，在我們對(草笑duì)員工工作體驗的調查中，受訪管理者認爲，員工入職後(hòu)最劇我關注的體驗因素是直屬領導，在以高自尊的工作組織模式爲主的企業中，人才濃從了度是一個吸引、激勵和保留人才的重要指标。也就(jiù)是說(s少她huō)優秀的人吸引優秀的人。

如何管理員工工作體驗質量？

在管理和提升員工工作體驗質量的新睡實踐中，管理者至少要把握以下四點：

第一，既關注管理内容，也重視管理過(guò)程。在過(guò)去的管理那空實踐中，管理者認爲管理内容是最重要的，隻要“幹貨”就店到位，員工自然能(néng)理解和感受到企業紅店的期望，從而展現企業期望的态度和行爲，并獲得相應結果。

實際上，管理實踐并沒(méi)有按照這(zhè)個一廂情願的假設運行，唱樂管理者提供的内容和員工的感知往往不一緻。例如，許多企業在薪化門酬設計和薪酬資源方面(miàn)投入極大，但激喝快勵效果一般，原因是薪酬管理過(guò店路)程設計不足，尤其是對(duì)薪酬溝通的關注和投入的討不足。目前，薪酬管理過(guò)程（尤其是薪酬溝通）少東正在成(chéng)爲許多企業提高員工薪酬激勵務少效果的關鍵改進(jìn)領域。

第二，圍繞員工服務企業的生命周期，管理不同階段的員工的體驗影響因素。員工在這男企業工作的時(shí)間不同，關注的體驗因素不同：在入職區有前，最關注企業的總體形象和薪酬；在試用期内，關水明注的是現實和之前形成(chéng)的預期是否相符；在工作期間，最關注的是直少雨屬領導的水平，工作是否得到了應有的舊著支持，能(néng)力和職業素養是否得到成(chéng)長(chán樂聽g)，行爲和績效是否得到了回報鐵裡和認可；在離職階段，關注企業是如何對(老微duì)待離開(kāi)的貢獻者很有的，自己能(néng)向(xiàng腦區)他人分享該企業哪些獨特之處。因而，管理者需要針劇數對(duì)企業的關鍵人群，在其服務企業的各個階著美段設計相應的體驗管理機制，滿足各階信雨段的關鍵體驗需求。

第三，員工在工作場所的關鍵“觸點”是提升工作體驗管通就理的抓手。工作體驗是一種(zhǒng)結果，無法直接管理，但企業可以設計、管學視理和改善員工在工作場所的關鍵“觸點”（工作本身、公司領導、直屬領導、件區企業人力資源管理人員、工作同事(shì)、辦公環境和企業内外這非正式組織等），提升員工工作體驗。例如，雨動提升HR的職業化程度，優化招聘流程細節，大幅提升潛在應聘者對(d你西uì)企業的印象，并提高企業應聘人才資源池的質量；提升會做管理者隊伍的領導力，塑造受人青睐的管理都雜者形象。

第四，“價值認可”和“參與、共創”是新生代員工最想獲得的體驗。許多關河管理者對(duì)有效管理和激勵新生代員工存在認知偏見，他門技們認爲管理新生代員工需要“哄著(zhe)”“與他們謝飛成(chéng)爲朋友，像朋友一樣(yàng)關心他們”，然而研究發(f體路ā)現，“價值認可”和“參與、共創”才是新生代員工最關注的方員會面(miàn)。他們在企業或團隊中渴望感受到自身的存在和重要性，要有主角的感覺票黑，并不關心管理者是否會(huì)與自己成(chéng)爲朋友。■

本文系北京市社會(huì)科學(xu水請é)基金重點項目 (19GLA009)的美書階段性研究成(chéng)果